聯(lián)系方式形同虛設(shè) 咨詢客服“難比登天”
曾先生于5月30日在高朋網(wǎng)團(tuán)購了兩個(gè)瑞士SIGG 1000ml水壺，并于6月13日收到郵寄的商品。當(dāng)打開商品包裹時(shí)，曾先生意外的發(fā)現(xiàn)，其中的白色水壺并沒有塑封包裝，仔細(xì)觀察之下，竟然還存在嚴(yán)重的使用磨損痕跡。
消費(fèi)者曾先生在高朋網(wǎng)團(tuán)購的SIGG水壺存在明顯的磨損痕跡(TechWeb配圖)
曾先生懷疑這款白色SIGG水壺屬于二手商品，于是決定向高朋詢問。但他沒想到是，向高朋售后服務(wù)申訴的過程比買到二手貨更加讓他郁悶。
曾先生最先撥打了高朋的400客服電話，均無法接通人工服務(wù)，等候5分鐘后被自動(dòng)轉(zhuǎn)進(jìn)了語音信箱。
曾先生接著撥打了團(tuán)購頁面上的供貨商咨詢電話，得到的結(jié)果仍然是無法接通。
曾先生不服氣，繼而加了高朋客服的QQ號(hào)碼，準(zhǔn)備在線溝通。但等待了10分鐘仍然沒有分配到客服人員。曾先生還嘗試了發(fā)送微博私信溝通，但一直未收到任何無回復(fù)。
為了加以驗(yàn)證，TechWeb也嘗試撥打了高朋的400客服電話。在下午4點(diǎn)到6點(diǎn)之間的時(shí)段，TechWeb撥打了數(shù)十次這一號(hào)碼，均無法接通。
高朋拒不提供購物發(fā)票 涉嫌逃稅行為
6月14日，曾先生終于與高朋的客服人員取得了聯(lián)系。當(dāng)他質(zhì)疑所購買商品可能是二手貨時(shí)，該客服人員并沒有正面否認(rèn)，而是回應(yīng)稱，商品出現(xiàn)問題時(shí)消費(fèi)者可以申請(qǐng)退貨，需要將商品的照片發(fā)送到客服人員的郵箱，經(jīng)過確認(rèn)后才能有進(jìn)一步處理。
但當(dāng)曾先生向改客服人員索要購物發(fā)票時(shí)，卻遭到了拒絕。該人員稱：“高朋銷售的都是優(yōu)惠幅度很大的東西，如果經(jīng)銷商沒有特別注明，都不提供發(fā)票。”
對(duì)于這樣的回應(yīng)，曾先生向TechWeb表達(dá)了無奈和不滿，在他看來，此次在高朋的購物體驗(yàn)稱得上是“史上最差的”，實(shí)在與其宣揚(yáng)的“最酷最in的團(tuán)購體驗(yàn)”相去甚遠(yuǎn)。“本來以為有Groupon的背景，高朋會(huì)做得比較規(guī)范一些，沒想到在‘納稅’這個(gè)最基礎(chǔ)的事情上，就已經(jīng)讓人失望了。”
對(duì)于高朋網(wǎng)作出的回應(yīng)，業(yè)內(nèi)人士指出，首先團(tuán)購網(wǎng)站在出售商品之前應(yīng)該確保產(chǎn)品的質(zhì)量，而不應(yīng)該將責(zé)任推給消費(fèi)者。消費(fèi)者在簽收商品時(shí)檢查的應(yīng)該是有無快遞中的破損，而不需要各個(gè)拆解團(tuán)購商品的自帶外包裝(消費(fèi)者團(tuán)購的商品很有可能作為禮物贈(zèng)出)。
其次，消費(fèi)者有索取購物發(fā)票的權(quán)利，高朋不提供購物發(fā)票的行為本身就不合乎規(guī)定，商品“優(yōu)惠幅度很大”的借口根本不能成立。如果高朋一直不向消費(fèi)者提供購物發(fā)票，那么無疑該公司一直存在逃稅行為。
推送郵件無法退訂 消費(fèi)者被迫上賊船？
除了上述曾先生遇到的問題，高朋上線兩個(gè)半月以來受到的質(zhì)疑還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。在剛剛進(jìn)入上線時(shí)，為了拉攏用戶，高朋利用郵件大肆推廣。不少人為了搶先了解高朋有什么“高招”而把郵箱地址留給了他。
從事網(wǎng)站運(yùn)營的葉先生當(dāng)時(shí)就是持有這種想法。在留下郵箱地址之后，他幾乎每天都會(huì)收到高朋的推廣郵件，葉先生想盡了辦法退訂，但總是不成功。
TechWeb發(fā)現(xiàn)，在高朋推送的郵件中有退訂的鏈接，但位置并不明顯。當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入退訂頁面時(shí)，顯示為“每日優(yōu)惠訂閱將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)取消。這就是說你有可能還會(huì)收到取消訂閱后一天的每日優(yōu)惠”。但用戶嘗試退訂后，竟然毫無效果，推送郵件仍然會(huì)如期而至，每天仍會(huì)收到2-3條。
葉先生對(duì)此非常氣憤，在他看來，訂閱了高朋的推送郵件，“怎么感覺像上了賊船，下來難。從來沒有參加過高朋的團(tuán)購，難道要參加一次才給我退訂？難道這就是國際化大公司本地化的手法？”
誠信缺失 高朋仍未抹去污點(diǎn)
事實(shí)上，高朋最為轟動(dòng)的負(fù)面事件并非上述這幾件，而是一次堪稱嚴(yán)重的信任危機(jī)。自進(jìn)入中國市場之初，高朋就發(fā)布了“六大特色”，其中包括“誠信至上”，但最飽受質(zhì)疑的也正是高朋的“誠信”。
今年3月-5月期間，高朋在新浪微博上共進(jìn)行了19次抽獎(jiǎng)。其中，除了4月2日發(fā)布的一條提到采用“一分鐘抽獎(jiǎng)平臺(tái)”進(jìn)行抽獎(jiǎng)外，高朋均未公布抽獎(jiǎng)工具。網(wǎng)友們認(rèn)為這種不透明的抽獎(jiǎng)方式“極適合暗箱操作”。
4月10日，網(wǎng)友的擔(dān)憂最終是為事實(shí)。高朋一則iPhone抽獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)名單被查出是高朋內(nèi)部員工，壓力之下高朋承認(rèn)抽獎(jiǎng)流程確實(shí)存在以權(quán)謀私行為，并辭退了對(duì)此事直接負(fù)責(zé)的公司副總裁。
這件事無疑成為高朋成立以來最大的污點(diǎn)。盡管該公司高層不止一次的強(qiáng)調(diào)將對(duì)用戶負(fù)責(zé)，但從今天這些事例和消費(fèi)者的反應(yīng)來看，高朋做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。沒有在服務(wù)和誠信細(xì)節(jié)上的把握，要想在中國市場立足，顯然不那么容易。
團(tuán)購模式的興起讓用戶的需求最大程度的表現(xiàn)出來，對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)站而言，好的服務(wù)質(zhì)量就意味著良好的用戶體驗(yàn)，而良好的用戶體驗(yàn)自然能使團(tuán)購網(wǎng)站得到更多網(wǎng)民的認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)價(jià)值。這個(gè)邏輯反過來同樣適用，如果團(tuán)購網(wǎng)站不尊重用戶，不提供好的服務(wù)，自然不會(huì)受到用戶的青睞，到最后嘗到苦果的還會(huì)是團(tuán)購網(wǎng)站自身。在第一次爆出誠信危機(jī)時(shí)，高朋網(wǎng)可能受到更多的是教訓(xùn)，如果這種情況一而再再而三的出現(xiàn)，那么，高朋網(wǎng)付出的必將是更加沉痛的代價(jià)。
截至發(fā)稿，曾先生還在等待高朋的具體處理措施，他希望自己的這次團(tuán)購經(jīng)歷最終能夠有個(gè)的實(shí)在的結(jié)果，如果不能有個(gè)“說法”，那么他今后將更加不信任團(tuán)購，甚至再也不去“團(tuán)購”了。(恰克)