日前，中國消費者協會發布2011年全國消協組織受理投訴情況分析報告指出，去年全國消協組織受理互聯網銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居首位。據悉，網購投訴主要集中在訂單無故取消、發貨速度慢、商品質量問題、訂單與實物不符、售后服務不及時、發票等問題，其中排在首位的是顧客訂單無故被網站單方面取消。
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“先低價吸引下單付款，再以缺貨為由單方面取消訂單。”此舉被一些消費者解讀為，時尚網購網站在進行類金融的“非法集資”。“3·15”臨近，記者連日來也接到多位消費者發來的對走秀網、趣玩網等大型時尚網站商品質量、售后服務等方面投訴信息，接投訴量排序，請來業內人士和法律專家進行逐條分析解讀。
取消訂單拖延退款 商品仍在架銷售
消費者黃鶴在走秀網購買了一塊盧森皮卡德手表，客服告知因是海外訂購需要7~10天備貨，黃鶴先后3次致電客服詢問進度，都被告知貨在運送途中。10多天后走秀網卻突然短信通知，缺貨不補，訂單撤銷，“該行為已涉嫌詐騙，更可恨的是有人告訴我，走秀網在進行‘無成本非法集資’。”黃先生氣憤地表示，該網站放出超低折扣商品吸引消費者，吸納一定的資金作為周轉后，又以缺貨為由取消訂單，新的訂單付款后再返還之前顧客的貨款。
無獨有偶，王先生今年1月3日在走秀網拍得一條“韓風zeroback”牛仔褲，并通過信用卡付款。訂單于翌日通過審核，顯示發貨派送狀態中，但6日王生卻接到短信說確貨，訂單隨即被走秀網撤銷，并表示補償20元券。但王生接到短信后上網搜索，發現該商品仍在架銷售，價格提高了不少。王先生對此表示質疑，并多次向該網站客服反映，均未得到解決。
說法：廣東法全律師事務所林律師表示，網購中訂單一旦生成，就表示客戶和商家達成購物協議，而訂單以缺貨為由被網站單方面取消，屬于變相的欺詐毀約行為。按有關法律規定，消費者除要求商家退款，還可獲得與商品同等價值的賠償。消費者網購時一定要保留訂單的所有信息或截圖，遇到網店限時搶購時，盡量與客服確認有存貨才下單。
快遞變“蝸牛” 成網購“拖油瓶”
上述中消協的報告指出，去年全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31%，主要反映的是快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題。廣州市消委會秘書長李永強表示，網購的高速發展，無疑給物流提出了更大的挑戰；目前配送遲延、缺貨、差錯大、物損大、終極服務粗糙、滿意度低等狀況頻頻發生。他指出，物流服務將成為電商競爭的下一個焦點，直接影響電商的誠信度和美譽度。
網友ellen_高興_lion在微博上報料稱，今年情人節在走秀網下單買了兩個包包，其中一個3天就收到，另一個到現在還杳無音信，“都快一個月了，這個包就算現做都可以做出來了。”霍女士則向記者發來郵件投訴說，她2月6日在趣玩網下的訂單，顯示2月8日發貨，但到2月28日仍沒有收到貨；她多次給客服打電話發郵件總是得到一樣的答復：“最近兩天給您回復”。讓她感到奇怪的是訂單被委托的快遞公司有三家，先是匯通，然后陜西直客，后來又是EMS,查詢號碼顯示的是沒有找到該單號，可是趣玩網一直沒有對此做出回應。
說法：電商在節假日或促銷期間，常常出現不能準時發貨的問題，走秀網就是其中之一；發貨慢、配送不及時等問題頻發，折射了其在物流上存在缺陷。此外，很多電商沒有自己的物流體系，完全依靠合作的物流公司，服務質量更難把控。走秀網CEO紀文泓曾表示，拿到B輪融資1億美金的投資后，將主要用于物流及配送體系的建立。
買到假貨拿不出證明 賣家遲遲不肯退款
在去年“雙11”的促銷活動中，網友popbkin在走秀網設在淘寶商城旗艦店拍下一款推薦的Gucci包包，畢竟淘寶商城承諾“假一賠三”，且走秀知名度還可以。結果“杯具”開始了。收到快遞送來的包裹，popbkin一打開就發現這個Gucci的包包假得離譜，且沒有任何單據。對此走秀網一再推說是供應商的問題，并要求popbki先退回假貨，但不肯按淘寶退貨流程進行退貨。走秀的客服表示，顧客選擇的退款原因是收到假貨，所以需要提供質檢證明后才可以進入到退款的程序，而拿不出證明退款似乎無望。Popbkin無奈地表示，網購的產品沒有品牌商開出的正規發票，要到Gucci實體專柜去檢測根本不可能，而要到專業檢測機構去鑒定，時間和費用又耗不起，“網站要消費者提供質檢證明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋網上訂購了尼康邊角尼克爾鏡頭，并在訂單留言上特別注明索要發票。但在提到貨品時她發現，保修卡、說明書等單據都在，唯獨缺少購機發票。提貨員的解釋是發票用完，并保證一周后補開。在隨后的兩周內，樊小姐4次聯系新蛋客服，對方卻一再拖延，給樊小姐帶來不少麻煩。
說法：廣東商學院流通經濟研究所所長王先慶指出，商品以次充好、售后服務不到位等是電商最大弊端。而出現假冒偽劣商品，可能是電商自身原因，但更多是合作供應商的原因。“如今電商的競爭是供應鏈資源的競爭，對單一或是幾家合作供應商的過度依賴會成網站致命傷。如何拓寬渠道、持續獲得穩定可靠的商品成為網站間必爭的核心資源，目前雙方主要的合作方式有獲取品牌代理權，或通過經銷商直接拿貨一次性買斷等形式。”然而，打包買斷的方式對企業的銷售壓力很大，對前期的資金投入也有一定的要求，相比而言，多數網購企業采用代銷分成形式，但代銷大多由供應商發貨，這部分商品質量電商很難把控，一有投訴只能轉向供應商。
消費提醒
網購收件應先驗貨再簽收
中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳表示，如果商家不提供發票及保修卡，會給消費者報銷和享受三包服務造成不便。消費者也有理由質疑產品并非正品。在交易之前先咨詢是否提供發票，如果商家提供正品發票的承諾不兌現，可先與商家交涉，如不見效果，可向第三方投訴機構投訴。特別值得提醒的是，消費者網購商品后，在收件時一定要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無開啟，并當著快遞員的面當場驗貨，確認后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發件方描述的不一樣，那么要求快遞員當面舉證，并向物流公司或賣家索賠。
他山之石
美國網站欺詐行為最高罰款上億美元
美國雖沒有特別針對團購網站的準入規定，但是注冊登記網站時，需要提供詳細的身份證明、住址、辦公地址、服務類型等信息。團購網站重視售后服務，提供全面的服務保障，如果消費者不滿意，可由團購網站擔保退款。付款后未收到商品的消費者，可以向美國政府有關部門設立的網絡欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后，由標準普爾、穆迪、惠譽等第三方分析機構進行信用評級，一旦構成欺詐，網站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。
