日前,中國消費者協會發布2011年全國消協組織受理投訴情況分析報告指出,去年全國消協組織受理互聯網銷售服務投訴30355件,同比增長43.3%,投訴增幅居首位。據悉,網購投訴主要集中在訂單無故取消、發貨速度慢、商品質量問題、訂單與實物不符、售后服務不及時、發票等問題,其中排在首位的是顧客訂單無故被網站單方面取消。
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“先低價吸引下單付款,再以缺貨為由單方面取消訂單。”此舉被一些消費者解讀為,時尚網購網站在進行類金融的“非法集資”。“3·15”臨近,記者連日來也接到多位消費者發來的對走秀網、趣玩網等大型時尚網站商品質量、售后服務等方面投訴信息,接投訴量排序,請來業內人士和法律專家進行逐條分析解讀。
取消訂單拖延退款 商品仍在架銷售
消費者黃鶴在走秀網購買了一塊盧森皮卡德手表,客服告知因是海外訂購需要7~10天備貨,黃鶴先后3次致電客服詢問進度,都被告知貨在運送途中。10多天后走秀網卻突然短信通知,缺貨不補,訂單撤銷,“該行為已涉嫌詐騙,更可恨的是有人告訴我,走秀網在進行‘無成本非法集資’。”黃先生氣憤地表示,該網站放出超低折扣商品吸引消費者,吸納一定的資金作為周轉后,又以缺貨為由取消訂單,新的訂單付款后再返還之前顧客的貨款。
無獨有偶,王先生今年1月3日在走秀網拍得一條“韓風zeroback”牛仔褲,并通過信用卡付款。訂單于翌日通過審核,顯示發貨派送狀態中,但6日王生卻接到短信說確貨,訂單隨即被走秀網撤銷,并表示補償20元券。但王生接到短信后上網搜索,發現該商品仍在架銷售,價格提高了不少。王先生對此表示質疑,并多次向該網站客服反映,均未得到解決。
說法:廣東法全律師事務所林律師表示,網購中訂單一旦生成,就表示客戶和商家達成購物協議,而訂單以缺貨為由被網站單方面取消,屬于變相的欺詐毀約行為。按有關法律規定,消費者除要求商家退款,還可獲得與商品同等價值的賠償。消費者網購時一定要保留訂單的所有信息或截圖,遇到網店限時搶購時,盡量與客服確認有存貨才下單。
快遞變“蝸牛” 成網購“拖油瓶”
上述中消協的報告指出,去年全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴6920件,同比增長31%,主要反映的是快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題。廣州市消委會秘書長李永強表示,網購的高速發展,無疑給物流提出了更大的挑戰;目前配送遲延、缺貨、差錯大、物損大、終極服務粗糙、滿意度低等狀況頻頻發生。他指出,物流服務將成為電商競爭的下一個焦點,直接影響電商的誠信度和美譽度。
網友ellen_高興_lion在微博上報料稱,今年情人節在走秀網下單買了兩個包包,其中一個3天就收到,另一個到現在還杳無音信,“都快一個月了,這個包就算現做都可以做出來了。”霍女士則向記者發來郵件投訴說,她2月6日在趣玩網下的訂單,顯示2月8日發貨,但到2月28日仍沒有收到貨;她多次給客服打電話發郵件總是得到一樣的答復:“最近兩天給您回復”。讓她感到奇怪的是訂單被委托的快遞公司有三家,先是匯通,然后陜西直客,后來又是EMS,查詢號碼顯示的是沒有找到該單號,可是趣玩網一直沒有對此做出回應。
說法:電商在節假日或促銷期間,常常出現不能準時發貨的問題,走秀網就是其中之一;發貨慢、配送不及時等問題頻發,折射了其在物流上存在缺陷。此外,很多電商沒有自己的物流體系,完全依靠合作的物流公司,服務質量更難把控。走秀網CEO紀文泓曾表示,拿到B輪融資1億美金的投資后,將主要用于物流及配送體系的建立。
買到假貨拿不出證明 賣家遲遲不肯退款
在去年“雙11”的促銷活動中,網友popbkin在走秀網設在淘寶商城旗艦店拍下一款推薦的Gucci包包,畢竟淘寶商城承諾“假一賠三”,且走秀知名度還可以。結果“杯具”開始了。收到快遞送來的包裹,popbkin一打開就發現這個Gucci的包包假得離譜,且沒有任何單據。對此走秀網一再推說是供應商的問題,并要求popbki先退回假貨,但不肯按淘寶退貨流程進行退貨。走秀的客服表示,顧客選擇的退款原因是收到假貨,所以需要提供質檢證明后才可以進入到退款的程序,而拿不出證明退款似乎無望。Popbkin無奈地表示,網購的產品沒有品牌商開出的正規發票,要到Gucci實體專柜去檢測根本不可能,而要到專業檢測機構去鑒定,時間和費用又耗不起,“網站要消費者提供質檢證明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋網上訂購了尼康邊角尼克爾鏡頭,并在訂單留言上特別注明索要發票。但在提到貨品時她發現,保修卡、說明書等單據都在,唯獨缺少購機發票。提貨員的解釋是發票用完,并保證一周后補開。在隨后的兩周內,樊小姐4次聯系新蛋客服,對方卻一再拖延,給樊小姐帶來不少麻煩。
說法:廣東商學院流通經濟研究所所長王先慶指出,商品以次充好、售后服務不到位等是電商最大弊端。而出現假冒偽劣商品,可能是電商自身原因,但更多是合作供應商的原因。“如今電商的競爭是供應鏈資源的競爭,對單一或是幾家合作供應商的過度依賴會成網站致命傷。如何拓寬渠道、持續獲得穩定可靠的商品成為網站間必爭的核心資源,目前雙方主要的合作方式有獲取品牌代理權,或通過經銷商直接拿貨一次性買斷等形式。”然而,打包買斷的方式對企業的銷售壓力很大,對前期的資金投入也有一定的要求,相比而言,多數網購企業采用代銷分成形式,但代銷大多由供應商發貨,這部分商品質量電商很難把控,一有投訴只能轉向供應商。
消費提醒
網購收件應先驗貨再簽收
中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳表示,如果商家不提供發票及保修卡,會給消費者報銷和享受三包服務造成不便。消費者也有理由質疑產品并非正品。在交易之前先咨詢是否提供發票,如果商家提供正品發票的承諾不兌現,可先與商家交涉,如不見效果,可向第三方投訴機構投訴。特別值得提醒的是,消費者網購商品后,在收件時一定要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無開啟,并當著快遞員的面當場驗貨,確認后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發件方描述的不一樣,那么要求快遞員當面舉證,并向物流公司或賣家索賠。
他山之石
美國網站欺詐行為最高罰款上億美元
美國雖沒有特別針對團購網站的準入規定,但是注冊登記網站時,需要提供詳細的身份證明、住址、辦公地址、服務類型等信息。團購網站重視售后服務,提供全面的服務保障,如果消費者不滿意,可由團購網站擔保退款。付款后未收到商品的消費者,可以向美國政府有關部門設立的網絡欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后,由標準普爾、穆迪、惠譽等第三方分析機構進行信用評級,一旦構成欺詐,網站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。