?“消費與安全”是今年“3·15”活動的主題。隨著經濟社會的發展，消費環境與消費安全形勢不斷改變，消費者在購物過程中也面臨許多新問題。
習慣了在商場購物的市民，網購時如何保障自身權益？明火執仗的欺詐行為少了，但一些商家又玩起了或明或暗的“潛規則”，對此消費者又如何應對？
在“3·15”這個特別的日子，讓我們關注這些新的焦點，探究在這些新興消費領域，如何保障消費者的合法權益。
“3·15”臨近，網購投訴成為重災區
中國消費者協會發布的2011年統計報告顯示，以網購為主的投訴共計30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。
與傳統消費方式不同，網購的自身屬性決定了其維權的難度更大。重慶沙河律師事務所律師何中直告訴記者，網購維權難主要在于維權成本巨大、責任主體確認難、維權訴訟舉證困難等問題。
市工商局電子商務搜索監測中心數據顯示，截至去年12月底，重慶納入建庫建檔管理的電商經營主體達67230戶。伴隨網購的日益繁榮，如何在網購過程中保護消費者權益，無疑成為引人矚目的新課題。
重慶擬推出電子發票
日前，國家發改委、國家工商總局等八部委聯合發布《關于促進電子商務健康快速發展有關工作的通知》指出，重慶、北京等22個省市網購電子發票將大面積鋪開。業內人士解讀，這對于在網購中保障消費者權益將具有里程碑意義。
長期以來，不給發票似乎已經成為網絡購物的“潛規則”。網購發票為何大多“一票難求”？一不愿透露姓名的網店老板稱，自己當初開網店就是看中了低成本優勢，不用到工商局注冊，又不用繳稅，靠薄利多銷積累客戶?！半m有個別顧客會索要發票，但價格上優惠點兒，或送點贈品什么的，顧客就不再較真兒了。”
記者在網上先后咨詢了食品、服裝、化妝品等10多家網店發現，七八家均表示不開發票。極個別網店雖表示可提供手工發票，但需加價幾元到幾十元不等。部分經營家電和數碼產品的網店，因售后維修與發票直接相關，被問及次數較多，便在店鋪網頁內的售價上標明“不含稅”，同時寫明了“含稅價格”或“如需發票另行議價”等。
對于擬推網購電子發票一事，大小網商則表現出“幾家歡喜幾家愁”。京東、當當等大型B2C網站都表示，推行電子發票影響并不大。目前，只要顧客在這些網站下單時選擇需要發票，填寫發票抬頭，就能在收貨的時候一并收到。而部分小網店則擔心因此增加成本。
何中直表示，電子發票的推出，對于消費者在網購過程中保護自身權益，作用巨大。網購絕大多數的交易環節都是通過互聯網，在無紙的狀態下完成一系列交易的。一旦形成糾紛，舉證很難。電子發票的出現，將使得這一問題迎刃而解。
行業巨頭呼吁“自誠信”
目前電商行業的很多細枝末節，處于國家法律法規監管的真空地段，不過可喜的是，電商行業內部已有一批行業排頭兵，從自我的規范管理做起，呼吁電商行業自身“誠信”行為。而這些企業的努力進一步推動了整個行業的規范與透明。
阿里巴巴旗下的聚劃算，不但于近期推出5000萬元的消費者保障基金，推出六大體系組成的消費者全程保障計劃。更在“3·15”來臨之際，將聚劃算總經理閃電免職，表明了其解決聚劃算長期為人詬病的假次品橫行，虛價打折，內部腐敗嚴重等問題的決心。
京東商城在自有物流體系的支持下，在快遞物流上推出了211限時達服務。走秀網首家提出為所售商品購買正品保障保險。所有出售商品均由中國人民財產保險公司提供名牌正品保障，只要發現購買的商品非名牌正品，即可通過正規的保險理賠手續，得到全額的賠償。同時，他們還積極通過第三方驗證信息來為誠信“背書”，如與通過中國互聯網協會（工信部和商務部認可）的3A網站驗證等，主動接受當地政府和權威機構的監督。
有數據顯示，2011年中國化妝品網購占網購整體規模的近4.9%。但是，假貨、水貨、過期產品、價格混亂等問題尤為突出。為保護消費者合法權益，國內最大的正品化妝品網購平臺樂蜂網聯手中國消費者協會推出“百萬基金先行賠付”計劃，以及“全正品，先行賠付”、“上門退貨”等多項措施。如果出現商品質量和服務的異議，消費者可立即向中消協投訴，投訴得到確認后，由消協直接賠付用戶的損失，不需再經過樂蜂網認定。樂蜂CEO王立成表示，堅持產品品質和后臺服務是電商強化自己核心競爭力的關鍵，只有在誠信經營的基礎上不斷提升消費者的購物體驗與服務，才能真正贏得消費者的芳心。
提醒消費者：
網購時可截圖存證
從投訴情況看，網購消費糾紛一般具有以下特征：購物網站多為不知名或山寨網站；網站及商品快遞單上無銷售者詳細名稱、地址及相關資料；商品銷售價格一般遠低于同期市場價格；交易時被要求直接匯款，而不通過安全可信的第三方支付。
市消協負責人建議消費者：首先，要注意核實網購平臺和銷售商的資質。其次，注意保留證據，進行截圖存證。大筆的資金要謹慎選擇網絡支付的賬戶進行托管。要采用第三方支付、貨到付款等方式，不可現金轉賬支付。
何中直建議，為消除網購維權的法律壁壘，可對網購維權實行舉證責任倒置，規定由商家承擔舉證責任，商家自證其產品合法。同時完善消費者權益法，增加網購領域的消費者權益保護。提高網購經營者的準入資格，明確其有提供詳細的商品信息、商品質量保障及售后服務、保護消費者個人數據的義務。
網購提示10個要點
1、盡量與現實世界中信譽良好的公司所設電子商店，或與網絡世界中商譽良好的電子商店進行交易。
2、避免與未提供足以辨識和確認身份資料(登記名稱、負責人姓名、地址、電話)之電子商店進行交易。若對該商店感到陌生，可要求提供紙本的記錄或簡介，配合電話詢問等方式作進一步了解；這些文件都有電子商店基本資料，可供將來處理爭議之需。
3、不可單純從網站設計的美觀或時髦與否來判斷其可靠性，同時不要僅靠網頁上商店名稱判斷其真實性。應先確認一致性資源定位器(URT，一般稱為網址)是否正確，以避免進錯電子商店。
4、向當地消費者團體查詢電子商店過去的交易記錄，或向電子商務自律組織查詢已經獲得認證的電子商店。
5、就電子商店或網絡廣告之商品價格，若與市價差距過于懸殊或顯不合理時，要小心求證切勿貿然購買。先進行了解電子商店退貨與換貨原則和所支付費用總額(包括預防運費與稅金等)，再決定下訂單。
6、消費者在進行網絡交易時，應打印出交易內容與確認號碼之訂單或將其存入電腦，并妥善保存交易相關記錄。
7、就網絡的電子布告欄(BBS)與新聞論壇(NEWS-GROUP)上許多個人刊登之商品廣告，應仔細區分個人買賣或是商業交易，避免在享受權利時無法受到保護。
8、查清楚對方是合法公司后，在確實有必要時，才提供信用卡號碼與銀行賬戶等個人資料，并避免輸入與交易顯然不相干的個人資料。
9、對于在網絡上或通過電子郵件以朋友身份招攬投資賺錢計劃，或快速致富方案等信息要格外小心：不要輕信免費贈品或抽中大獎之通知而支付任何費用。
10、父母應該關心并陪同孩童進行網絡購物活動，防止兒童受騙或做超出能力以外之交易，并避免兒童接觸到影響身心健康發展之商品。
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網上購物遇損維權案
網購時碰到這些情形，消費者怎么辦？
渝中區市民劉女士投訴稱，自己在網上購買了一瓶化妝品，投遞公司投遞員送貨上門時讓她先簽字，劉女士簽字后投遞員就離開了。待到劉女士打開包裝盒時，才發現里面的化妝品被摔破了一個口子，液體還滲出來不少。劉女士隨即要求重新更換產品遭拒。
消協支招：快遞公司將你的網購物品送到你處并要你先簽字后驗貨時，消費者要明確告知投遞公司投遞員，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條，消費者享有知情權的規定，應當先驗貨確定是自己所購物品且無短少損壞后方可簽字，否則消費者有權不予簽字。
網絡家具最怕貨不對板
春節前，沙坪壩區的馮先生在網上購買了一批家具。15天后，貨物就送到了重慶的物流公司。在添加了500元之后，物流答應幫馮先生送到家門口，但不包送到家。又花了200元，請了幾個搬運工，才在簽收后將家具搬到家里?？梢淮蜷_，卻發現家具存在不少問題。但貨物已經簽收，無法馬上退回，馮先生開始了和商家協商的“漫漫長路”，多次溝通失敗后，馮先生只好求助12315。
消協支招：網購家具最大的障礙就是貨不對板，而且死無對證，不像在實體店購買，有參照物，可以看得清楚摸得明白，知道送來的貨到底與樣板有多大區別。而且，通過網絡購買，特別是異地購買，維權是個難題。只要沒有明顯的損壞，類似“全實木”或者語焉不詳的“實木”家具，消費者維權極其艱難。因此，對于這類大件消費品，消費者一定要到正規網店（最好是經過認證的廠家網上旗艦店）購買。
本報記者龍在宇實習生陽炆杉
