?“消費與安全”是今年“3·15”活動的主題。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，消費環(huán)境與消費安全形勢不斷改變，消費者在購物過程中也面臨許多新問題。
習慣了在商場購物的市民，網(wǎng)購時如何保障自身權(quán)益？明火執(zhí)仗的欺詐行為少了，但一些商家又玩起了或明或暗的“潛規(guī)則”，對此消費者又如何應對？
在“3·15”這個特別的日子，讓我們關(guān)注這些新的焦點，探究在這些新興消費領(lǐng)域，如何保障消費者的合法權(quán)益。
“3·15”臨近，網(wǎng)購投訴成為重災區(qū)
中國消費者協(xié)會發(fā)布的2011年統(tǒng)計報告顯示，以網(wǎng)購為主的投訴共計30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。
與傳統(tǒng)消費方式不同，網(wǎng)購的自身屬性決定了其維權(quán)的難度更大。重慶沙河律師事務所律師何中直告訴記者，網(wǎng)購維權(quán)難主要在于維權(quán)成本巨大、責任主體確認難、維權(quán)訴訟舉證困難等問題。
市工商局電子商務搜索監(jiān)測中心數(shù)據(jù)顯示，截至去年12月底，重慶納入建庫建檔管理的電商經(jīng)營主體達67230戶。伴隨網(wǎng)購的日益繁榮，如何在網(wǎng)購過程中保護消費者權(quán)益，無疑成為引人矚目的新課題。
重慶擬推出電子發(fā)票
日前，國家發(fā)改委、國家工商總局等八部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進電子商務健康快速發(fā)展有關(guān)工作的通知》指出，重慶、北京等22個省市網(wǎng)購電子發(fā)票將大面積鋪開。業(yè)內(nèi)人士解讀，這對于在網(wǎng)購中保障消費者權(quán)益將具有里程碑意義。
長期以來，不給發(fā)票似乎已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物的“潛規(guī)則”。網(wǎng)購發(fā)票為何大多“一票難求”？一不愿透露姓名的網(wǎng)店老板稱，自己當初開網(wǎng)店就是看中了低成本優(yōu)勢，不用到工商局注冊，又不用繳稅，靠薄利多銷積累客戶。“雖有個別顧客會索要發(fā)票，但價格上優(yōu)惠點兒，或送點贈品什么的，顧客就不再較真兒了。”
記者在網(wǎng)上先后咨詢了食品、服裝、化妝品等10多家網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)，七八家均表示不開發(fā)票。極個別網(wǎng)店雖表示可提供手工發(fā)票，但需加價幾元到幾十元不等。部分經(jīng)營家電和數(shù)碼產(chǎn)品的網(wǎng)店，因售后維修與發(fā)票直接相關(guān)，被問及次數(shù)較多，便在店鋪網(wǎng)頁內(nèi)的售價上標明“不含稅”，同時寫明了“含稅價格”或“如需發(fā)票另行議價”等。
對于擬推網(wǎng)購電子發(fā)票一事，大小網(wǎng)商則表現(xiàn)出“幾家歡喜幾家愁”。京東、當當?shù)却笮虰2C網(wǎng)站都表示，推行電子發(fā)票影響并不大。目前，只要顧客在這些網(wǎng)站下單時選擇需要發(fā)票，填寫發(fā)票抬頭，就能在收貨的時候一并收到。而部分小網(wǎng)店則擔心因此增加成本。
何中直表示，電子發(fā)票的推出，對于消費者在網(wǎng)購過程中保護自身權(quán)益，作用巨大。網(wǎng)購絕大多數(shù)的交易環(huán)節(jié)都是通過互聯(lián)網(wǎng)，在無紙的狀態(tài)下完成一系列交易的。一旦形成糾紛，舉證很難。電子發(fā)票的出現(xiàn)，將使得這一問題迎刃而解。
行業(yè)巨頭呼吁“自誠信”
目前電商行業(yè)的很多細枝末節(jié)，處于國家法律法規(guī)監(jiān)管的真空地段，不過可喜的是，電商行業(yè)內(nèi)部已有一批行業(yè)排頭兵，從自我的規(guī)范管理做起，呼吁電商行業(yè)自身“誠信”行為。而這些企業(yè)的努力進一步推動了整個行業(yè)的規(guī)范與透明。
阿里巴巴旗下的聚劃算，不但于近期推出5000萬元的消費者保障基金，推出六大體系組成的消費者全程保障計劃。更在“3·15”來臨之際，將聚劃算總經(jīng)理閃電免職，表明了其解決聚劃算長期為人詬病的假次品橫行，虛價打折，內(nèi)部腐敗嚴重等問題的決心。
京東商城在自有物流體系的支持下，在快遞物流上推出了211限時達服務。走秀網(wǎng)首家提出為所售商品購買正品保障保險。所有出售商品均由中國人民財產(chǎn)保險公司提供名牌正品保障，只要發(fā)現(xiàn)購買的商品非名牌正品，即可通過正規(guī)的保險理賠手續(xù)，得到全額的賠償。同時，他們還積極通過第三方驗證信息來為誠信“背書”，如與通過中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會（工信部和商務部認可）的3A網(wǎng)站驗證等，主動接受當?shù)卣蜋?quán)威機構(gòu)的監(jiān)督。
有數(shù)據(jù)顯示，2011年中國化妝品網(wǎng)購占網(wǎng)購整體規(guī)模的近4.9%。但是，假貨、水貨、過期產(chǎn)品、價格混亂等問題尤為突出。為保護消費者合法權(quán)益，國內(nèi)最大的正品化妝品網(wǎng)購平臺樂蜂網(wǎng)聯(lián)手中國消費者協(xié)會推出“百萬基金先行賠付”計劃，以及“全正品，先行賠付”、“上門退貨”等多項措施。如果出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務的異議，消費者可立即向中消協(xié)投訴，投訴得到確認后，由消協(xié)直接賠付用戶的損失，不需再經(jīng)過樂蜂網(wǎng)認定。樂蜂CEO王立成表示，堅持產(chǎn)品品質(zhì)和后臺服務是電商強化自己核心競爭力的關(guān)鍵，只有在誠信經(jīng)營的基礎上不斷提升消費者的購物體驗與服務，才能真正贏得消費者的芳心。
提醒消費者：
網(wǎng)購時可截圖存證
從投訴情況看，網(wǎng)購消費糾紛一般具有以下特征：購物網(wǎng)站多為不知名或山寨網(wǎng)站；網(wǎng)站及商品快遞單上無銷售者詳細名稱、地址及相關(guān)資料；商品銷售價格一般遠低于同期市場價格；交易時被要求直接匯款，而不通過安全可信的第三方支付。
市消協(xié)負責人建議消費者：首先，要注意核實網(wǎng)購平臺和銷售商的資質(zhì)。其次，注意保留證據(jù)，進行截圖存證。大筆的資金要謹慎選擇網(wǎng)絡支付的賬戶進行托管。要采用第三方支付、貨到付款等方式，不可現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬支付。
何中直建議，為消除網(wǎng)購維權(quán)的法律壁壘，可對網(wǎng)購維權(quán)實行舉證責任倒置，規(guī)定由商家承擔舉證責任，商家自證其產(chǎn)品合法。同時完善消費者權(quán)益法，增加網(wǎng)購領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護。提高網(wǎng)購經(jīng)營者的準入資格，明確其有提供詳細的商品信息、商品質(zhì)量保障及售后服務、保護消費者個人數(shù)據(jù)的義務。
網(wǎng)購提示10個要點
1、盡量與現(xiàn)實世界中信譽良好的公司所設電子商店，或與網(wǎng)絡世界中商譽良好的電子商店進行交易。
2、避免與未提供足以辨識和確認身份資料(登記名稱、負責人姓名、地址、電話)之電子商店進行交易。若對該商店感到陌生，可要求提供紙本的記錄或簡介，配合電話詢問等方式作進一步了解；這些文件都有電子商店基本資料，可供將來處理爭議之需。
3、不可單純從網(wǎng)站設計的美觀或時髦與否來判斷其可靠性，同時不要僅靠網(wǎng)頁上商店名稱判斷其真實性。應先確認一致性資源定位器(URT，一般稱為網(wǎng)址)是否正確，以避免進錯電子商店。
4、向當?shù)叵M者團體查詢電子商店過去的交易記錄，或向電子商務自律組織查詢已經(jīng)獲得認證的電子商店。
5、就電子商店或網(wǎng)絡廣告之商品價格，若與市價差距過于懸殊或顯不合理時，要小心求證切勿貿(mào)然購買。先進行了解電子商店退貨與換貨原則和所支付費用總額(包括預防運費與稅金等)，再決定下訂單。
6、消費者在進行網(wǎng)絡交易時，應打印出交易內(nèi)容與確認號碼之訂單或?qū)⑵浯嫒腚娔X，并妥善保存交易相關(guān)記錄。
7、就網(wǎng)絡的電子布告欄(BBS)與新聞論壇(NEWS-GROUP)上許多個人刊登之商品廣告，應仔細區(qū)分個人買賣或是商業(yè)交易，避免在享受權(quán)利時無法受到保護。
8、查清楚對方是合法公司后，在確實有必要時，才提供信用卡號碼與銀行賬戶等個人資料，并避免輸入與交易顯然不相干的個人資料。
9、對于在網(wǎng)絡上或通過電子郵件以朋友身份招攬投資賺錢計劃，或快速致富方案等信息要格外小心：不要輕信免費贈品或抽中大獎之通知而支付任何費用。
10、父母應該關(guān)心并陪同孩童進行網(wǎng)絡購物活動，防止兒童受騙或做超出能力以外之交易，并避免兒童接觸到影響身心健康發(fā)展之商品。
相關(guān)鏈接
網(wǎng)上購物遇損維權(quán)案
網(wǎng)購時碰到這些情形，消費者怎么辦？
渝中區(qū)市民劉女士投訴稱，自己在網(wǎng)上購買了一瓶化妝品，投遞公司投遞員送貨上門時讓她先簽字，劉女士簽字后投遞員就離開了。待到劉女士打開包裝盒時，才發(fā)現(xiàn)里面的化妝品被摔破了一個口子，液體還滲出來不少。劉女士隨即要求重新更換產(chǎn)品遭拒。
消協(xié)支招：快遞公司將你的網(wǎng)購物品送到你處并要你先簽字后驗貨時，消費者要明確告知投遞公司投遞員，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條，消費者享有知情權(quán)的規(guī)定，應當先驗貨確定是自己所購物品且無短少損壞后方可簽字，否則消費者有權(quán)不予簽字。
網(wǎng)絡家具最怕貨不對板
春節(jié)前，沙坪壩區(qū)的馮先生在網(wǎng)上購買了一批家具。15天后，貨物就送到了重慶的物流公司。在添加了500元之后，物流答應幫馮先生送到家門口，但不包送到家。又花了200元，請了幾個搬運工，才在簽收后將家具搬到家里。可一打開，卻發(fā)現(xiàn)家具存在不少問題。但貨物已經(jīng)簽收，無法馬上退回，馮先生開始了和商家協(xié)商的“漫漫長路”，多次溝通失敗后，馮先生只好求助12315。
消協(xié)支招：網(wǎng)購家具最大的障礙就是貨不對板，而且死無對證，不像在實體店購買，有參照物，可以看得清楚摸得明白，知道送來的貨到底與樣板有多大區(qū)別。而且，通過網(wǎng)絡購買，特別是異地購買，維權(quán)是個難題。只要沒有明顯的損壞，類似“全實木”或者語焉不詳?shù)摹皩嵞尽奔揖撸M者維權(quán)極其艱難。因此，對于這類大件消費品，消費者一定要到正規(guī)網(wǎng)店（最好是經(jīng)過認證的廠家網(wǎng)上旗艦店）購買。
本報記者龍在宇實習生陽炆杉
