去年以來，“電商”、“網(wǎng)游”、“汽車”等消費(fèi)迅速增長(zhǎng)的領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，市消委會(huì)發(fā)布多宗典型消費(fèi)維權(quán)案例，并由專業(yè)律師點(diǎn)評(píng)支招，以便有類似遭遇的消費(fèi)者能從中有所借鑒，采取有效方式維護(hù)自身權(quán)益。
本報(bào)訊 (記者潘播)繼不久前發(fā)布《2013年深圳市消費(fèi)投訴報(bào)告》后，昨日深圳市消委會(huì)發(fā)布去年內(nèi)多宗典型消費(fèi)維權(quán)案例，并由專業(yè)律師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)支招。案例涵蓋該報(bào)告中顯示的“電商”、“網(wǎng)游”、“汽車”等幾大迅速增長(zhǎng)的重點(diǎn)投訴領(lǐng)域。
據(jù)消委會(huì)介紹，在今年3·15前發(fā)布上述案例一方面普及新消法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)條例；另一方面通過相關(guān)律師點(diǎn)評(píng)意見，幫助遭遇類似投訴的消費(fèi)者結(jié)合自身實(shí)際，采取更為有效方式維護(hù)自身權(quán)益。
案例一：
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V 申訴
正規(guī)電商過半
陳小姐去年12月24日通過淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一臺(tái)白色蘋果(530.92,?0.48,?0.09%)5S手機(jī)，價(jià)格1400元，后來收到了一臺(tái)假冒手機(jī)。消費(fèi)者與賣家協(xié)商無果，投訴要求退機(jī)。付先生去年11月11日在淘寶網(wǎng)購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，價(jià)格1280元，買后發(fā)現(xiàn)手機(jī)貨不對(duì)板，要求更換，經(jīng)營(yíng)者關(guān)機(jī)一直聯(lián)系不上，消費(fèi)者只能投訴。
市消委會(huì)多次致電這些商家，一些商家剛開始接聽市消委會(huì)的電話，后來接通后直接掛斷；一些商家則否認(rèn)消費(fèi)者在其網(wǎng)店購(gòu)買了手機(jī)，而消費(fèi)者又無法通過快遞公司提供商家詳細(xì)地址，導(dǎo)致該投訴無法處理。
資料顯示，2013年，12315系統(tǒng)受理了涉及正規(guī)電商的投訴、申訴共5387宗，占全年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V、申訴總數(shù)的52.40%；其中淘寶網(wǎng)消費(fèi)者投訴、申訴共計(jì)1926宗，至少有10%左右的經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺詐。
據(jù)市消委會(huì)介紹，“淘寶網(wǎng)”投訴申訴量占正規(guī)電商消費(fèi)投訴申訴總量的12%。但調(diào)解成功率不足25%，在投訴量排名前十的正規(guī)電商中最低，淘寶平臺(tái)下暗藏大量拒不調(diào)解、無法查找的商家是調(diào)解成功率偏低的主要原因。
律師支招：
新消法明確平臺(tái)商需賠
廣東百利孚律師事務(wù)所馮江律師認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(2013年修訂)第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”
本案中，因?yàn)檫@些商家是由該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商提供的，消費(fèi)者出于對(duì)該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的信任，去其商家購(gòu)物而被騙，即使網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商盡到了審查和監(jiān)督的義務(wù)，仍然依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)監(jiān)管不當(dāng)?shù)呢?zé)任。
案例二：
網(wǎng)絡(luò)游戲投訴
多因“被封”號(hào)
2013年，市消委會(huì)接到大量消費(fèi)者投訴，稱花時(shí)間和金錢玩騰訊“QQ三國(guó)”過程中被無故封號(hào)，騰訊公司解答為因商業(yè)技術(shù)機(jī)密不能對(duì)外提供玩家具體違反游戲規(guī)則的證明，于是向消委會(huì)投訴。
據(jù)介紹，市消委會(huì)連續(xù)約談騰訊公司，并專題研究了騰訊“QQ三國(guó)”游戲?qū)κ褂猛鈷斓挠脩舴馓?hào)造成大量、重復(fù)、惡意投訴等問題，由騰訊游戲項(xiàng)目組提出了具體的策略優(yōu)化方案。
市消委會(huì)表示，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的游戲賬號(hào)出現(xiàn)異常，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商；玩家應(yīng)保留有關(guān)憑證，如充值記錄、協(xié)議內(nèi)容、游戲記錄、與運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)系記錄等，可供日后維權(quán)使用。
律師支招：
“封號(hào)”必須告知理由
北京市盈科(深圳)律師事務(wù)所孟慶杰律師表示，運(yùn)營(yíng)商確有充分證據(jù)證明消費(fèi)者有使用“外掛”、“私服”的行為，有權(quán)利采取封號(hào)行為，但應(yīng)根據(jù)《消法》規(guī)定，如果運(yùn)營(yíng)商要解除服務(wù)合同，必須對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知，告知其被封號(hào)的事實(shí)、封殺的原因等。如運(yùn)營(yíng)商未盡到該項(xiàng)義務(wù)，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
案例三：
車內(nèi)異味投訴
鑒定難
2013年5月16日，先后有160多位深圳奔馳車主向市消委會(huì)進(jìn)行投訴，反映自2008年至2012年間購(gòu)買的北京戴克公司產(chǎn)奔馳C200、C300汽車，使用3至4年后，車內(nèi)異味越來越大，刺鼻難聞，懷疑是廠家使用了不合格的材料，質(zhì)量存在缺陷。
多位車主出現(xiàn)身體不適，懷疑與使用該車有關(guān)。部分車主已經(jīng)提請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)車輛的空氣質(zhì)量進(jìn)行過檢測(cè)，顯示車內(nèi)甲醛和總揮發(fā)性有機(jī)物超標(biāo)，但廠家和經(jīng)銷商未給予滿意處理。
據(jù)了解，經(jīng)市消委會(huì)多次組織奔馳廠商高層、德國(guó)技術(shù)專家等進(jìn)行多方調(diào)查和調(diào)解，奔馳公司表示將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者的車輛進(jìn)行最新工藝的清潔、并簽署書面保證協(xié)議，確保在處理之后一段時(shí)間內(nèi)車內(nèi)空氣達(dá)到消費(fèi)者的滿意程度、同時(shí)爭(zhēng)取補(bǔ)償車主交通補(bǔ)貼費(fèi)用。截至目前，奔馳公司已為部分消費(fèi)者的車輛進(jìn)行更換地毯、車內(nèi)空氣清潔等處理，但并未徹底解決所有消費(fèi)者的訴求。
市消委會(huì)認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)車內(nèi)空氣檢測(cè)方式與消費(fèi)者實(shí)際駕駛狀況脫節(jié)，檢測(cè)方法操作難度極大；車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中各物質(zhì)的限制值普遍低于其他國(guó)家要求，且非強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，法律效力有限。
律師支招：
“曲線”維權(quán)促?gòu)S家舉證
廣東百利孚律師事務(wù)所李龍暢律師認(rèn)為，如果消費(fèi)者難以舉證證明身體所受到的損害與車內(nèi)空氣異味之間存在因果關(guān)系，可以考慮變更為要求鑒定車內(nèi)坐椅的皮革等化學(xué)成分是否超標(biāo)等，從而證明汽車存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。
他認(rèn)為，車內(nèi)異味嚴(yán)重問題，如按照現(xiàn)有《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》消費(fèi)者難于取得有利證據(jù)。但是消費(fèi)者可以換個(gè)角度，以車內(nèi)坐椅的皮革等化學(xué)成分是否超標(biāo)等，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》，在訴訟過程中可以提請(qǐng)法院指定鑒定組織單位就車輛是否存在質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定。
他表示，即使無法鑒定，也可以按照深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施《消法》相關(guān)條例，由經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行“無過錯(cuò)”舉證或承擔(dān)責(zé)任，以在鑒定上使生產(chǎn)廠家被動(dòng)舉證。