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??nn???北京市工商局“12315”、北京市消協(xié)“96315”五月份消費(fèi)者投訴情況n??　　n　　北京市工商行政管理局“12315”、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)“96315”2006年5月份共受理消費(fèi)者投訴4218件,已辦結(jié)3562件，辦結(jié)率84.45%，接待消費(fèi)者咨詢29356人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失312.98萬(wàn)元。nn　　一、 投訴特點(diǎn)nn　　（一）卡上條款看仔細(xì)，預(yù)付辦卡須慎重nn　　近來(lái)我們陸續(xù)接到消費(fèi)者反映以“預(yù)付費(fèi)形式”辦理健身卡、美容卡等產(chǎn)生的糾紛。以健身類服務(wù)為例，本月共接到此類投訴24件，較上月、去年同期分別增長(zhǎng)了2倍，其中涉及健身卡問題20件，占健身類投訴的83.3%。nn　　如一消費(fèi)者在某健身中心開業(yè)前辦理年卡，年卡有效期將從正式開業(yè)起計(jì)算，雙方約定中心會(huì)于正式營(yíng)業(yè)前通知消費(fèi)者。數(shù)月后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)健身中心已經(jīng)開始營(yíng)業(yè)，但自己并未接到通知。隨即雙方就年卡有效期的起始日期產(chǎn)生分歧。nn　　有的健身會(huì)所常借“開業(yè)促銷”為名，以優(yōu)惠價(jià)格預(yù)售健身卡。但售卡后卻遲遲不能開張營(yíng)業(yè)，當(dāng)消費(fèi)者提出退卡要求時(shí)，健身會(huì)所便以“即將開業(yè)”為由拖延退款。nn　　還有的消費(fèi)者在辦卡后，因個(gè)人時(shí)間、身體狀況等原因不能再繼續(xù)接受服務(wù)，希望中途退卡。當(dāng)辦理退款手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)合同中有的已經(jīng)明確約定不能退款，有的則規(guī)定了手續(xù)費(fèi)、違約金的條款。一計(jì)算本來(lái)上千元的卡，退到手里不過百余元。nn　　“預(yù)付費(fèi)形式”消費(fèi)常有一定的價(jià)格優(yōu)惠，但辦理時(shí)需消費(fèi)者一次性交納大量現(xiàn)金，且使用需經(jīng)較長(zhǎng)時(shí)間的跨度，因此我們建議消費(fèi)者接受此類服務(wù)時(shí)，充分考慮自身時(shí)間等因素謹(jǐn)慎辦理；要以書面形式落實(shí)對(duì)方承諾，明確有效期、違約責(zé)任等相關(guān)條款；簽訂合同時(shí)要看清具體內(nèi)容，特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定。nn　　（二）快遞服務(wù)可保價(jià)，服務(wù)項(xiàng)目細(xì)約定nn　　本月受理有關(guān)快遞服務(wù)投訴16件，較去年同期增長(zhǎng)2.2倍。投訴主要有延誤、損壞物品的賠償問題。如某消費(fèi)者委托快遞公司運(yùn)送電腦，幾天后公司通知消費(fèi)者電腦在途中損壞。在理賠過程中，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)快遞單背面注明：未保價(jià)的物品按運(yùn)費(fèi)的五倍賠償，最高不超過500元。消費(fèi)者認(rèn)為，公司提供服務(wù)時(shí)并未告知有保價(jià)服務(wù)，對(duì)保價(jià)服務(wù)與普通快遞服務(wù)的區(qū)別及二者相關(guān)賠償規(guī)定也未作介紹；同時(shí)現(xiàn)行賠償條款為公司單方面制定，缺乏公平性，其賠償金額不足以彌補(bǔ)自身?yè)p失，快遞方應(yīng)針對(duì)發(fā)生的實(shí)際損失進(jìn)行賠償。快遞公司則稱已經(jīng)在快遞單上進(jìn)行了相應(yīng)提示，消費(fèi)者若有疑問應(yīng)進(jìn)行詢問，其簽字則表示認(rèn)可。nn　　快遞服務(wù)還經(jīng)常出現(xiàn)中途加價(jià)問題，如消費(fèi)者委托某公司從北京快遞物品至連云港，當(dāng)物品到達(dá)連云港貨運(yùn)站后，公司要求加收消費(fèi)者快遞費(fèi)，否則不能將物品送到快遞單中最終約定的地點(diǎn)。nn　　針對(duì)以上情況，我們提醒消費(fèi)者在接受服務(wù)前：１、要先核實(shí)您選擇的快遞公司的經(jīng)營(yíng)資格、合法身份。２、全面了解服務(wù)項(xiàng)目及賠償規(guī)定，看清快遞單據(jù)各項(xiàng)文字條款后，再選擇是否接受服務(wù)。３、快遞單要具體注明送達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、收費(fèi)金額等項(xiàng)目，并妥善保存。同時(shí)我們建議經(jīng)營(yíng)者在自身工作過程中應(yīng)完善管理制度，對(duì)發(fā)生的各類問題及時(shí)進(jìn)行研商、解決，不斷提供服務(wù)品質(zhì)，以確保消費(fèi)者權(quán)益。nn　　二、 消費(fèi)提示nn　　夏季到來(lái)，空調(diào)銷售高峰期將至，我們建議各電器商城與生產(chǎn)廠家應(yīng)提前準(zhǔn)備，保證貨源充足，組織協(xié)調(diào)好安裝隊(duì)伍，結(jié)合自身能力依照銷售量與安裝人員比例合理承諾安裝時(shí)限，避免由于斷貨、人員緊張等問題引發(fā)的投訴。我們也建議消費(fèi)者錯(cuò)開銷售高峰，盡量在酷暑到來(lái)前購(gòu)買、安裝空調(diào)類產(chǎn)品，選購(gòu)時(shí)應(yīng)根據(jù)房屋面積、格局等選擇適合的機(jī)型，購(gòu)買后以書面形式約定確切的安裝時(shí)間，送貨時(shí)及時(shí)核對(duì)貨品型號(hào)等產(chǎn)品信息，安裝時(shí)不僅要注重美觀，還應(yīng)依照說(shuō)明書中的提示嚴(yán)格執(zhí)行安裝標(biāo)準(zhǔn)。nn